Si te perdiste el evento internacional Startup OLÉ, te traemos las conclusiones de los temas que se hablaron en la mesa sobre desarrollo tecnológico en el sector turístico y de viajes que moderó nuestro CEO, Javier Pérez.
La mesa estuvo compuesta por Philippe Strässe de AirHelp, Mariano Santiso de Renfe, Laura Francisco de Investidor Imobiliário y Víctor Sánchez representando Fideltour (en la imagen).
Ideas innovadoras al servicio de grandes empresas
La mesa arranca con una pregunta de Javier a los participantes sobre qué puede ofrecer el emprendedor al sector privado. Mariano, de Renfe, comenta que se necesita el talento “para dar respuesta a todos aquellos retos de un mercado que no puede quedarse estancado en métodos de venta o de atención al cliente de hace 40 años. Las empresas debemos de hacer un esfuerzo por dar un salto cualitativo y ponernos a la altura de los clientes”.
El cambio del mercado es más que evidente. Los procesos de venta en el sector turístico son un claro ejemplo. “Muchas de las tecnologías que hace diez años suponían inversiones millonarias para compañías turísticas años ahora ya son commodities que además se venden como software como servicio”, comenta Víctor.
“Ahora el reto está en encontrar nuevas vías de llegar al cliente y nuevas vías de comercialización, por eso se necesitan ideas innovadoras, revoluciones de corto alcance pero de gran impacto”. Según Víctor, el ecosistema emprendedor tiene más importancia ahora en un contexto en el que “las inversiones no son tan importantes como las ideas”.
Internet para escalar
Una de las características a la que naturalmente aspira una startup es la escalabilidad. En este sentido, Philippe de AirHelp comenta que para nacer en varios países a la vez “no hubiera sido posible sin internet. En nuestros inicios, éramos 13 personas y cada una se ubicaba en un país distinto, mantener reuniones hubiera supuesto un coste inasumible con sistemas tradicionales. Las redes sociales también nos han permitido captar clientes en varios países a la vez, algo que antes tampoco habría sido posible”.
Laura Francisco coincide en este punto, pues explica que el crecimiento que está experimentando Portugal se debe en gran parte a Internet y las nuevas tecnologías, “los vuelos de bajo coste están permitiendo este crecimiento exponencial, donde también es importante complementarlo con una buena oferta turística a nivel local”.
Automatización e inteligencia artificial
Gracias a la tecnología, AirHelp ha conseguido crecer y expandirse: “Llegas a un punto en el que, por mucho que contrates a más gente, necesitas de la tecnología para seguir creciendo”, explica Philippe. En su caso, cuentan con robots programados con inteligencia artificial que son capaces de detectar si un vuelo tiene derecho a compensación e incluso si han habido circunstancias extraordinarias como un volcán que haya causado retrasos en todo el aeropuerto. Gracias a esta tecnología, tardan menos y pueden atender más volumen, “no significa que tengamos menos empleados, sino que aumenta el número de reclamaciones que podemos gestionar”, aclara Philippe.
La tecnología está permitiendo también automatizar procesos como las reclamaciones, algo que en lo que Renfe lidera el sector a nivel europeo al gestionar sus reclamaciones de forma casi automática “el viajero no tiene ni que reclamar, simplemente introduce su número de billete en la web y percibe la compensación inmediatamente”, explicaba Mariano.
Conocimiento del cliente
Una de las claves para las empresas es mejorar el conocimiento del cliente para ofrecer servicios más personalizados y poder influenciar en el proceso de venta antes, durante y después. “Para hoteleros, es más importante centrarse en el conocimiento de mi cliente, independientemente del canal por dónde nos llegue, que tratar de competir con grandes OTAS como Booking o Expedia”, comenta Víctor.
De hecho, este tipo de estrategias ya se están viendo como el uso de chatbots, programas de loyalty, smart data, etc. aunque, para Víctor lo importante es “contar con una plataforma que te permita conocer a ese cliente. Los diez próximos años los veo centrados en la optimización de plataformas de CRM que permitan conocer cada vez mejor a los clientes”. Fideltour es un buen ejemplo de esta necesidad de conocer mejor al cliente para la toma de decisiones, creada para ayudar al hotelero a aprovechar al máximo su base de datos.
Resolver la trazabilidad
Para cerrar, Javier plantea a la mesa la posibilidad no tan lejana de que en un futuro se pueda viajar de forma habitual de un punto a otro sin necesidad de cargar con las maletas - sino que haya alguien que las recoja y te las entregue. A esto, Mariano de Renfe comenta que todavía hay un camino por recorrer donde la tecnología tiene un papel importante para “resolver la trazabilidad, implementando desarrollos que permitan interactuar con el cliente antes, durante y después de la experiencia”.
¿Tienes ideas?
Si tienes alguna idea sobre aplicaciones tecnológicas aplicadas al sector turismo, ¡nos interesa conocerla! Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a desarrollarla.